Lukusuositus: Avoimeksi riisuttuna - Tarina kolmesta pelosta, jotka uhkaavat asiakasuskollisuutta - Askaremo assistenttipalvelut
Lukusuositus: Avoimeksi riisuttuna – Tarina kolmesta pelosta, jotka uhkaavat asiakasuskollisuutta

Lukusuositus: Avoimeksi riisuttuna – Tarina kolmesta pelosta, jotka uhkaavat asiakasuskollisuutta

0 Share

Lukusuositus: Avoimeksi riisuttuna – Tarina kolmesta pelosta, jotka uhkaavat asiakasuskollisuutta

Patrick Lencioni: Avoimeksi riisuttuna Luin Avoimeksi riisuttuna -kirjan suosittelujen perusteella ja voin lämpimästi suositella tätä kirjaa itsekin. Kirja ei ole tyypillin ...

Patrick Lencioni: Avoimeksi riisuttuna


Luin Avoimeksi riisuttuna –kirjan suosittelujen perusteella ja voin lämpimästi suositella tätä kirjaa itsekin. Kirja ei ole tyypillinen liikkeenjohdon tai markkinoinnin opas, jossa annetaan perusteltuja ohjeita siitä, kuinka sinun tulisi toimia vastaavassa tilanteessa. Sen sijaan se on tarinamuotoon puettu kuvaus asiakaskokemuksen muodostumisesta ja sen analyysista. Kirjassa keskeisenä on ajatus meitä yleisesti vaivaavista kolmesta pelosta, jotka saavat meidät palveluntarjoajat tietämättämme vaarantamaan asiakasuskollisuuden. Näitä ovat kaupan menettämisen pelko, nolostumisen pelko ja huonommuudentunteen pelko. Kukapa meistä haluaisi tulla nolatuksi tai ei pitäisi epämiellyttävänä alentuvaa suhtautumista meitä kohtaan. Eikä meistä kukaan halua menettää asiakkaita tai tilaisuuksia tehdä kauppaa – ja tämä koskee muitakin kuin yrittäjiä.

Tämä kirja kyseenalaistaa taitavasti monia asiakaspalvelun ja markkinoinnin yleisesti hyväksyttyjä “totuuksia”. Esimerkiksi ajatus “Ota kaikki irti virheistäsi” on oikeastaan huikea! Perusajatuksena kirjassa on osoittaa kuinka kykymme olla aidosti haavoittuvia itse asiassa tekee meistä parempia asiakaspalvelijoita.

Ellemme ole valmiita olemaan haavoittuvia, emme voi luoda syviä ja pysyviä ihmissuhteita. Se johtuu siitä, ettei ole parempaa tapaa ansaita toisen luottamus kuin asettua suojattoman heikkouden tilaan ja osoittaa, että uskomme toisen tukevan meitä.

[—]

Ne, jotka palvelevat asiakkaita, ovat erityisen haavoittuvia. Ne, jotka tottuvat olemaan haavoittuvia – tai kuten itse mieluummin sanon, alastomia – palkitaan asiakasuskollisuudella ja läheisyydellä, joista muut palveluntarjoajat eivät voi kuin uneksua.

[—]

miten väärässä on vanha sanonta Älä koskaan näytä, että hikoilet. Totuus on, että asiakkaamme tietävät lähes aina, milloin hikoamme, usein jo ennen kuin tiedämme sitä itsekään. Voimme siis valita. Voimme joko teeskennellä, ettemme hikoile; yrittää piilottaa heikkoutemme ja katsella sitten, miten uskottavuutemme murenee. Tai voimme nostaa kädet ylös, tiedostaa hikisyytemme ja näyttää toisille, että olemme riittävän rehellisiä ja itsevarmoja ansaitaksemme heidän luottamuksensa.

[—]

Emme ymmärrä, että vaikka asiakkaat edellyttävät, että olemme tarpeeksi päteviä täyttämään heidän tarpeensa, lopulta juuri rehellisyytemme, nöyryytemme ja epäitsekkyytemme voittavat heidän suosionsa ja mahdollistavat sen, että he voivat luottaa ja uskoa meihin.

Patrick Lencioni: Avoimeksi riisuttuna (s.6-7)

Kirja antaa runsaasti käytännön vinkkejä siihen, millä tavoin edellä mainitut kolme pelkoa on mahdollista voittaa ja näin saavuttaa asiakkaiden uskollisuus. Esimerkiksi kaupan menettämisen pelkoon voi tarttua astumalla vaaraan (ts. ei pelästytä eikä vältellä epämiellyttäviä tilanteita) ja luopumalla kaupanteosta (ts. neuvo ja palvele mahdollista asiakasta jo ennen kuin he päättävät ryhtyä maksavaksi asiakkaaksi).

Hiukan hämmentävä ohje nolostumisen pelon varalle on esittää tyhmiä kysymyksiä. Sen sijaan, että välttelet antamasta itsestäsi kuvaa tyhmänä, sinun tuleekin esittää paljon kysymyksiä, joista osa on melko varmasti hiukan tyhmiä. Jotta saat hyvän kuvan itsellesi vieraasta asiasta tehokkainta on esittää paljon kysymyksiä. Koska et tunne asiaa vielä kovin hyvin väistämättä osa esittämistäsi kysymyksistä on “tyhmiä” asiaa paremmin tuntevien mielestä. Mutta näin pääset asiassa tehokkaasti eteenpäin. Ja toisaalta ulkopuolisen esittämä “tyhmä” kysymys voikin avata tilannetta muillekin ihan uudella tavalla.

Eiväthän nämä asiat täysin vieraita ole nykyään asiakaspalvelusta ja tehokkaasta markkinoinnista ja myynnistä käytävissä keskusteluissa. Käytännön tasolla tämä ei välttämättä näy. Ei kai kukaan erityisemmin nauti väärässä olemisesta ja sen osoittamisesta. Rehellisyys ja läpinäkyvyys ovat kuitenkin niitä asioita, joita asiakkaat meiltä odottavat.


Kirjoittaja toimii yrittäjänä ja vuokra-assistenttina Askaremon assistenttipalvelussa. Hän on yrittäjä, josta ei koskaan pitänyt tulla yrittäjää. Paperien pyörittely ei ole hänelle kauhistus, vaan ajoittain jopa ihastus. Hän on yhteiskuntatieteilijä, jonka sisällä asuu pieni koodari. Mottona toimii: älä koskaan sano ”ei koskaan”.

Tilaa Askaremon uutiskirje ja saat tiedon sähköpostiisi, kun uusi blogikirjoitus julkaistaan.